Informatique

Comprendre comment les parcours clients sont conçus
Savoir cibler les marchés et les parties prenantes
Comprendre comment favoriser les relations avec les parties prenantes
Se préparer et passer la certification ITIL 4 DSV

Le parcours client

• Aspirations des parties prenantes
• Points de contact et interactions de service
• Cartographie du parcours client
• Concevoir un parcours client
• Mesurer et améliorer le parcours client

Étape 1 : explorer

• Comprendre les consommateurs de service et leurs besoins
• Comprendre les fournisseurs de service et leurs offres
• Comprendre les marchés
• Cibler les marchés

Étape 2 : impliquer

• Communiquer et collaborer
• Comprendre les types de relation de service
• Construire les relations de service
• Gérer les fournisseurs et les partenaires
• Pratique gestion des relations
• Pratique gestion des fournisseurs

Étape 3 : offrir

• Gérer les demandes et opportunités
• Spécifier et gérer les exigences clients
• Concevoir les offres de service et l'expérience utilisateur
• Vendre et obtenir les offres de service
• Pratique Analyse Business

Convenir

• Convenir et planifier la cocréation de valeur
• Négocier et convenir d'un service
• Pratique gestion des niveaux de service

Onboard

• Planifier l'Onboarding
• Établir des relations utilisateurs et les favoriser
• Fournir des canaux d'implication et de fourniture aux utilisateurs
• Activation des utilisateurs pour le service
• Amélioration des aptitudes mutuelles
• Offboarding des clients et des utilisateurs
• Pratique centre de service
• Pratique gestion du catalogue de services

Cocréation

• Favoriser un état d'esprit Service
• Interactions de service au quotidien
• Entretenir les communautés utilisateurs
• Pratique de gestion des demandes de service

Réaliser

• Suivre les réalisations de valeur
• Évaluer et rendre compte de la réalisation de la valeur
• Évaluer la réalisation de valeur et améliorer les parcours clients
• Pratique de gestion du portefeuille

Préparation et passage de la certification

• Nombre de questions : 40
• Type de questions : QCM
• Note : 40 points maximum
• Taux d’admissibilité : 70% ou plus
• Durée : 90 minutes (113 pour les non-bilingues)
• Examen à livre fermé
• Langue : Anglais